Organisaties verminderen administratief werk rondom meldingen

13 juni 2017

Processen rondom meldingen worden steeds vaker digitaal ondersteund. Het zorgt ervoor dat organisaties sneller en gerichter aan de slag kunnen met een melding. Dit leidt tot efficiënter werken, soms vermindert het administratieve werk met 40 procent. De digitalisering merkt Esri Nederland het afgelopen halfjaar aan het toenemende gebruik van de apps en het stijgende aantal verzoeken om hulp bij de inrichting.

Van elkaar leren

Meldingen doen en deze verwerken is een proces wat zich op heel veel vlakken voordoet. Door gebruik te maken van het ArcGIS-platform is het mogelijk om dergelijke processen te faciliteren met een centraal systeem. Marco ’t Hoen, accountmanager van Esri Nederland, merkt dat de toename bij gemeenten een vlucht neemt. “Dat komt omdat gemeenten naar elkaar kijken en van elkaar willen leren.”

Signaalafhandeling

Gemeenten gebruiken een digitaal platform vooral voor signaalafhandeling, vertelt zijn collega Jeroen Lieverdink, business developer: “In de buitenruimte is er iets wat actie nodig heeft: een boom moet gekapt worden vanwege veiligheid of een speeltoestel is beschadigd. Deze meldingen worden verzameld in ArcGIS Online. De werkvoorbereider kan ermee aan de slag en degene die in het veld de melding verwerkt kan dit meteen digitaal doen.”

‘Locatie speelt centrale rol’

Goirle, Westerveld, Maasdriel en Waddinxveen zijn allemaal gemeenten die net als de gemeente Wageningen in de afgelopen tijd de stap hebben gezet naar het digitaal doen van meldingen. De gemeente Wageningen heeft de ambitie om de verbinding tussen haar inwoners en de gemeente te versterken. “Locatie speelt bij Meldingen in de Openbare Ruimte (MOR) een centrale rol”, zegt Martijn Pellegrom, geo-informatie adviseur van de gemeente Wageningen.

Drietal apps

Pellegrom legt uit dat Wageningen afscheid neemt van ‘eenrichtingsverkeer’: “We zijn gewend dat de melder een formulier invult of contact zoekt met de drukke servicelijn. Meldingen meanderen door de organisatie, waardoor ze niet of dubbel worden opgepakt.” In de nieuwe situatie vormt één database met koppelvelden naar het zaaksysteem de basis. Daarnaast zijn gerelateerde tabellen voor bijlagen en chatopties opgenomen. In ArcGIS Online is een drietal apps geconfigureerd: een overzichtskaart (webmap geclassificeerd op status van de melding), een meldapp (GeoFormulier) en een app voor de behandelaars (Collector for ArcGIS). Waar mogelijk zijn velden gestandaardiseerd middels database domeinen.

Statuswijzigingen 

Er is (wanneer gewenst) een terugkoppeling naar inwoners. “Iemand die een melding doet, ontvangt een ontvangstbevestiging met een uniek kenmerk. De behandelaar in kwestie ontvangt ook een bericht dat er een melding aan de werkvoorraad is toegevoegd. Een statuswijziging door de behandelaar wordt meteen bericht aan de melder.” In elke fase van het proces kunnen er foto’s of inhoudelijke informatie op de kaart toegevoegd worden. Wageningen verwacht dat het digitale proces ook op andere plekken in de organisatie intrede zal doen.

Analyses

De gemeente Hellevoetsluis wilde al langer een gebruiksvriendelijker meldingensysteem: voor de burgers, maar ook voor rapportages om ‘probleemgebieden’ via analyses te kunnen opsporen. Via het werk dat Verheij Integrale groenzorg doet, maakte de gemeente kennis met het ArcGIS-platform en besloot daarna om meldingen over de buitenruimte ook op die manier te behandelen.

Uitvoerders handelen af

Anne de Bruijn, geo-coördinator van de gemeente Hellevoetsluis legt het proces uit: “Het Klant Contact Centrum maakt meldingen via de webapp, die vervolgens door de gemeentelijke toezichthouders beoordeeld, gecategoriseerd en toebedeeld worden aan externe uitvoerders. Deze hebben toegang tot de omgeving. Zij handelen op hun beurt de melding af.”

Administratieve werk verminderd

Waar voorheen de informatie werd gemaild én de voortgang van een melding afhankelijk was van meerdere handmatige acties, zit nu alle informatie in één systeem: ArcGIS Online. De Bruijn: “Op basis van autorisatie en filters is de informatie te zien voor verschillende rollen. Het administratieve werk is verminderd met zeker 40 procent. Die winst kunnen we nu inzetten om de kwaliteit te verhogen.”

Meer informatie

E-mail voor meer informatie over het onderwerp open data naar