Werkwijze & Tips

Alle supportvragen komen via u binnen bij Esri Nederland Support. Op deze pagina leest u welke handelingen Esri Nederland uitvoert na het ontvangen van de supportvraag. Ook delen we tips en stappen, zodat wij u zo goed en snel van dienst kunnen zijn.

"Een supportvraag wordt snel opgepakt. En we merken dat support echt meedenkt om te komen tot de juiste oplossing."

Lars de Vries, GIS-adviseur, Heijmans

Werkwijze

  • De melding wordt geregistreerd in het incident management systeem.
  • De melding wordt initieel geanalyseerd. Indien nodig neemt Esri Nederland Support contact op met u voor additionele informatie of uitleg.
  • Bij verdere analyse wordt gekeken in onze kennisbanken of de melding reeds bij ons bekend is.
  • Indien dat niet zo is, wordt gekeken of de melding gereproduceerd kan worden op een vergelijkbare omgeving.
  • Indien nodig wordt om extra informatie gevraagd, zoals specifieke logfiles of het resultaat van een bepaalde handelswijze.
  • Eerste prioriteit van Esri Nederland Support is om het bedrijfsproces bij u zo snel mogelijk te herstellen. Indien mogelijk worden workarounds aangeboden die wellicht niet het probleem oplossen maar wel het bedrijfsproces herstellen. In onderling  overleg zal worden besloten hoe verder te handelen voor wat betreft het oplossen van de oorzaak van het geconstateerde probleem.
  • Indien het een bug of wijzigingsvoorstel betreft, neemt Esri Nederland Support contact op met de leverancier van de software.

Esri Nederland verzorgt altijd het contact met u. Esri Nederland heeft hierover afspraken met de leverancier van de software.

Tips

  • Is het probleem gerelateerd aan de Esri software of gaat het om een probleem met de database, hardware of het netwerk? Neem in het laatste geval contact op met de desbetreffende leverancier.
  • Is het probleem consequent reproduceerbaar?
  • Doet het probleem zich voor op 1 of meerdere systemen?
  • Doet het probleem zich voor op 1 of meerdere datasets?
  • Zijn er aanpassingen in de ICT-omgeving geweest die het probleem kunnen veroorzaken? Bijvoorbeeld een wijziging in de databaseversie, het OS, client-/servercomponenten, serverconfiguratie of beveiligingsinstellingen.
  • Is het probleem beschreven in een technisch artikel op www.esri.nl/support?
  • Kijk voor overige documentatie en online help op de Esri support website, support.esri.com

Vermeld zo volledig mogelijk de volgende gegevens:

  • Uw contactgegevens
  • Productinformatie (inclusief versie, licentie en service packs)
  • Databasetype en -versie
  • OS-versie en landinstellingen
  • De acties die zijn ondernomen om het probleem op te lossen of de oorzaak te achterhalen
  • Welke stappen doorlopen kunnen worden om het probleem bij ons te reproduceren?

Stuur daarnaast indien mogelijk ook schermafdrukken, logfiles en datasets mee voor het reproduceren.