20 april 2023
Hoe Cisco een op GIS gebaseerde Digital Twin van zijn serviceketen creëerde
Stel je een supply chain voor die onderdelen en service levert aan miljoenen klanten in meer dan 130 landen - vaak binnen twee uur na het verzoek van een klant. Dat is een uitdaging die ze bij Cisco serieus nemen, waar elke minuut downtime de inkomsten van hun klanten kan verlagen.
Als groot IT-bedrijf weet Cisco hoe het op veel plaatsen tegelijk kan zijn en toch een service kan bieden die persoonlijk aanvoelt. Dat geeft Cisco een voorsprong in de hyperconcurrerende markt voor netwerk- en beveiligingstechnologie.
Om snelle en effectieve technische ondersteuning te kunnen bieden, vertrouwt het bedrijf deels op een Digital Twin, aangedreven door geografische informatiesystemen (GIS). De locatie-informatie die ze uit deze Digital Twin halen, helpt Cisco om een wereldwijd complexe serviceketen te beheren - met behoud van een hoog niveau van klanttevredenheid.
Een digitale tweeling voor de service supply chain
Cisco's service supply chain repareert en vervangt producten variërend van servers in datacenters en netwerkswitches tot videoconferentiesystemen in kantoren en directiekamers.
De kern van het servicenetwerk wordt gevormd door de wereldwijde en lokale leveranciers die een breed scala aan serviceniveauverplichtingen voor Cisco-klanten nakomen. Samen beheren deze leveranciers meer dan 1.300 magazijnen voor de plaatsing van reserveonderdelen en stellen ze Cisco in staat gebruik te maken van een wereldwijd serviceteam van duizenden technici.
Om ervoor te zorgen dat de service supply chain efficiënt verloopt, is er een Digital Twin ontwikkeld, het Service Delivery Insights Platform (SDIP), een centraal zenuwstelsel dat logistiek, field services, planning, orderbeheer en verkoopondersteuning met elkaar verbindt. Op basis van een reeks bedrijfsregels en GIS-gebaseerde locatie-informatie biedt het SDIP bijna real-time inzicht, waardoor we reserveonderdelen en technici kunnen sturen vanuit het meest geschikte magazijn en de meest geschikte engineeringsbasis. Dit heeft de voorraadplanning van reserveonderdelen en de beschikbaarheid van het serviceteam verbeterd.
Met GIS als kern fungeert de SDIP als een intelligent kaartenplatform dat de servicemogelijkheden en reactiegebieden van leveranciers weergeeft. De SDIP toont ook een Digital Twin van het wegennet, berekent automatisch hoe ver leveranciers kunnen reizen om service te verlenen in een regio, en beoordeelt verzendmethoden voor de levering van reserveonderdelen.
Om de dienstverlening te optimaliseren, stemt de SDIP het juiste talent en de juiste depotlocatie af op de behoefte van de klant door de technische vaardigheden van de technici en de verwerkingstijden in het magazijn te beoordelen. Op die manier helpt het Cisco te voldoen aan de deadlines van de dienstverlening en de verwachtingen van de klant.
Dit innovatieve systeem tilt automatisering naar een nieuw niveau, waardoor Cisco's service supply chain zich snel kan aanpassen aan de realiteit van elke klant en regio.
‘’Voor elk bedrijf dat afhankelijk is van het effectief leveren van diensten of onderdelen aan klanten, is location intelligence een must-have.’’
Warner de Gooijer, Cisco
Investeren in locatie-intelligentie verbetert resultaten
De transformatie van Cisco's service supply chain van een op spreadsheets gebaseerd proces naar een bijna real-time Digital Twin betekent een investering in betrouwbare gegevens, intelligente systemen en - het allerbelangrijkste - de klanten. Het SDIP gedijt op geografische gegevens, en het waarborgen van de precisie van deze gegevens is een voortdurend proces van vereenvoudiging. Cisco is onlangs overgestapt van het bijhouden van miljoenen bestemmingsadressen naar het bijhouden van alleen de verzendlocaties, waarbij het systeem voor elk adres het dekkingsgebied berekent. Dit heeft geleid tot een vrijwel volledige eliminatie van het gegevensonderhoud en heeft veel van Cisco’s serviceverbeteringen mogelijk gemaakt.
Wanneer een Cisco-klant een RMA (Return Material Authorization) indient, herkent de SDIP automatisch het adres van de klant en berekent welke van de 1300 magazijnen die locatie binnen de contractueel vastgelegde tijd kan bereiken. Het systeem controleert vervolgens de beschikbare onderdelenvoorraad in de buurt en analyseert lokale en internationale handelsbelemmeringen die de grensoverschrijding kunnen beperken. Uit het resultaat kan blijken dat meerdere magazijnen de klant kunnen bedienen, dus weegt GIS afstand en rijtijd af om het magazijn te selecteren dat het meest geschikt is om het onderdeel te verzenden.
Omdat Cisco klanten over de hele wereld heeft, gaat deze activiteit de klok rond door. Het toewijzingsproces is complex, vooral wanneer de oproepen worden gerouteerd naar een land met verschillende handelsbeperkingen en belastingjurisdicties. De SDIP automatiseert het toewijzingsproces, controleert vastgestelde bedrijfsregels en stuurt het verzoek naar het juiste magazijn. Dankzij deze mate van automatisering kan Cisco jaarlijks honderdduizenden RMA's afhandelen.
Cisco experimenteert met de integratie van real-time verkeers- en weersinformatie in de digitale tweeling om buitendienstmedewerkers te helpen veilig en nog sneller bij de klant te komen. Door deze geautomatiseerde locatie-informatie zijn ze beter in staat om het uiteindelijke doel te bereiken, namelijk dat het onderdeel en de technicus tegelijkertijd aankomen.
‘’Cisco's gebruik van GIS heeft verschillende voordelen opgeleverd: efficiëntere routing van onderdelen, slimmere magazijnlocaties, geoptimaliseerde voorraad, en - het belangrijkste - de mogelijkheid om beter tegemoet te komen aan een breder scala aan klantbehoeften.’’
Warner de Gooijer, Cisco
Inventarisoptimalisatie
Als bedrijf dat prat gaat op uitzonderlijke klantenservice, hecht Cisco veel waarde aan een zeer nauwkeurig beeld van de servicemogelijkheden. Locatie-informatie helpt Cisco bij het beantwoorden van cruciale vragen zoals: Waar zitten onze servicegaten? Waar verkopen we al een dienst en waar moeten we depots toevoegen? Waar hebben we te veel magazijnen?
GIS-technologie hielp de organisatie inzien dat ze aanzienlijke overlappingen hadden in hun servicegebieden en stelde Cisco in staat het magazijnnetwerk en de voorraad aan te passen. Voorheen was het mogelijk dat één stad door meerdere magazijnen werd bereikt, en er was geen hiërarchie die regelde hoe een klant aan een bepaald magazijn werd toegewezen. Door via GIS location intelligence en business rules toe te passen, zorgden ze voor de juiste locaties voor het magazijnnetwerk.
Deze optimalisatie leidt tot een hogere ROI. Ze hebben onnodige voorraden kunnen verminderen en overbodige depots kunnen afschaffen. Als je bedenkt hoe groot de voorraad reserveonderdelen van Cisco is - met een waarde van miljarden dollars - en dat SDIP heeft bijgedragen aan besparingen op de voorraad met slechts enkele tientallen procenten, kunt u zien hoe belangrijk deze veranderingen zijn geweest voor de wereldwijde activiteiten van Cisco.
De waarde van innovatie
Het nakomen van beloften aan miljoenen klanten in meer dan 130 landen is een cruciale missie bij Cisco. In een snelle wereldmarkt levert de geospatiale SDIP niet alleen waarde op door de uptime van de klant te verbeteren, maar ook door de activiteiten in andere gebieden van ons bedrijf te verbeteren.
Wereldwijd heeft Cisco honderdduizenden serviceonderdelen op voorraad, en het logistieke team heeft de locatie-informatie uit SDIP gebruikt om een hub-and-spoke-distributiemodel te creëren. De daaruit voortvloeiende schaalvoordelen hebben geholpen de voorraadpositie van reserveonderdelen aanzienlijk te verbeteren.
Doordat GIS-technologie actuele locatie-informatie levert aan de Digital Twin van SDIP, kan het team zich richten op het waardevolle werk van het verbeteren van de klantervaring in plaats van op het verzamelen van gegevens.
SDIP verbetert ook de nauwkeurigheid en zichtbaarheid van locaties door één betrouwbare bron van waarheid te creëren voor Cisco's wereldwijde serviceketen. Het systeem wijst nieuwe klanten automatisch toe aan het juiste depot en past toewijzingen aan wanneer magazijnen worden verplaatst of configuraties worden gewijzigd.
Het systeem registreert en herkent handelsbarrières op een manier die de naleving van lokale en wereldwijde handelsbeperkingen garandeert en werkt de dekkingsmogelijkheden snel bij wanneer het wegennet wordt uitgebreid.
Met GIS-technologie als fundamenteel onderdeel van Cisco's Service Delivery Insights Platform, blijft het bedrijf digitalisering, automatisering en operationele efficiëntie stimuleren en levert het betrouwbare service voor klanten die behoefte hebben aan specifieke ondersteuning om de bedrijfscontinuïteit te waarborgen.
Workshop voor interne gebruikers
Werken met ATLAS in de GeoWeb Module Viewer is relatief eenvoudig. Van Strien: "Voor collega's binnen de provincie die met de ATLAS aan de slag gaan, hebben we workshops georganiseerd. Zo’n workshop is lang niet voor iedereen nodig, want de meeste functionaliteit wijst zich vanzelf. Het behoort tot mijn takenpakket om te adviseren over de geo-tools en te zorgen dat mijn collega's ermee uit de voeten kunnen. Tijdens de workshops krijgen we vooral vragen over de inhoud. Ondanks de bijna 1000 kaartlagen die we ontsluiten, is er altijd wens naar meer. Maar ook functionele vragen komen langs, zoals: hoe kan ik een kaartlaag toevoegen of hoe kan ik mijn kaart doorsturen naar iemand anders? Wat de laatste vraag betreft; dat kan op twee manieren: opslaan in een bestand of er een link (URL) van maken. Waarbij de laatste weer middels een workflow is toegevoegd aan de standaard functionaliteit. De beveiliging zit 'm op de kaartlaag. Wie niet bevoegd is om data op te vragen, krijgt een melding."