Welke mogelijkheden zijn er binnen My Esri voor support gerelateerde kwesties?

Wanneer de juiste machtigingen zijn toegekend op My Esri komen er een aantal extra opties beschikbaar om support gerelateerde zaken te regelen. In dit artikel worden de verschillende tabbladen op My Esri betreffende support besproken.

Technical Support Overview

Wanneer er is ingelogd op My Esri kan je kiezen voor ‘My organization’ > ‘Support’. Je komt dan op de Technical Support Overview pagina terecht.

Op deze pagina is een overzicht te zien van de openstaande en gesloten supportvragen en de eventuele bugs die door de organisatie zijn gerapporteerd. Vanaf deze pagina kan er worden doorgeklikt naar bijvoorbeeld alle open vragen door op ‘Open’ te klikken onder ‘Cases’.

Recent Activity

Onder de tab ‘Recent Activity’ kan worden bekeken wat er onlangs is aangepast bij supportvragen. Zo kan er bekeken worden of de support engineer is veranderd of dat er een andere status aan de vraag is toegekend.

Request Case

Via de tab Request Case is het mogelijk om een supportvraag aan te maken. Het is mogelijk dat hier de volgende melding verschijnt:

In dat geval is het account waarmee is ingelogd in My Esri nog niet aangemerkt als ‘Authorized caller’. Op deze pagina staat uitgelegd hoe de juiste rechten worden toegekend: Hoe krijg ik de juiste rechten zodat ik een supportvraag kan insturen via My Esri .

Wanneer wel de juiste rechten zijn toegekend dan zullen er meerdere velden zichtbaar zijn waarbij de juiste keuzes gemaakt moeten worden.

Onder ‘Issue Description’ kan je het probleem beschrijven waar je tegenaan bent gelopen. Wees hier zo duidelijk mogelijk in zodat het voor de support engineer duidelijk is wanneer het gedrag speelt en wat er al is gedaan om het probleem op te lossen. Hoe meer informatie er gegeven wordt hoe sneller de support engineer aan de slag kan. Het is ook mogelijk om in deze stap eventuele bijlages toe te voegen.

In stap 3 kan je eventueel extra informatie opgeven zoals het registratienummer van het probleem in jullie eigen systeem. Of de naam van de organisatie waarbij dit probleem speelt wanneer dit niet jullie eigen organisatie is. Dit kan bijvoorbeeld handig zijn voor organisaties die bij klanten aan het werk zijn en voor hun een supportvraag insturen. In dat geval moet er bij ‘end customer number’ het klantnummer van deze organisatie worden opgegeven.

In stap 4 wordt een overzicht gegeven van wat er is ingevuld. Als alles correct is kan er op ‘send request’ worden geklikt. Zodra er een supportvraag is aangemaakt krijg je hier een bevestiging van via e-mail. Wanneer je deze e-mail niet krijgt belandt deze vaak in de spam. Het is belangrijk dat mail van customercare@esri.com is toegestaan in de e-mailserver. Vraag desgewenst aan de ICT-afdeling dit e-mailadres toe te staan voor alle gebruikers binnen de organisatie.

Technical support cases

Onder Technical Support Cases kunnen alle supportvragen ingezien worden (mits je de rechten hiervoor hebt). Het is mogelijk om hier zowel de eigen vragen te bekijken als die van de rest van de organisatie. Wanneer hier enkel jouw eigen vragen staan dan heeft de beheerder ervoor gekozen niet alle supportvragen van iedereen zichtbaar te maken. Door op een supportvraag te klikken kan de vraag worden ingezien en eventueel extra informatie worden toegevoegd via ‘Add Note’.

Bugs and Enhancements

Het is mogelijk dat er een bug is geconstateerd tijdens de behandeling van de supportvraag. Wanneer dat zo is, dan kan de bug op deze pagina worden teruggevonden. Door vervolgens op de bug te klikken kan je kiezen voor ‘subscribe’. Wanneer hiervoor wordt gekozen zal je een e-mail ontvangen zodra er wijzigingen in de bug worden gedaan. Op deze manier blijf je op de hoogte van de bug.