7 manieren om een supportvraag efficiënter te laten behandelen

Lees hier welke informatie er nodig is voor een efficiëntere afhandeling van een aanvraag voor technische ondersteuning.

De afhandeling van een aanvraag voor technische ondersteuning wordt opgepakt door een analist. De analist die aan de supportvraag werkt, zal waarschijnlijk in een vroeg stadium om veel details vragen. De analist besteedt de tijd aan de supportvraag graag zo efficiënt mogelijk. Om alvast de focus in de zaak aan te brengen, helpt het om vooraf gedetailleerde informatie te sturen. De volgende zeven items zijn handig om te vermelden wanneer een nieuwe supportvraag geregistreerd wordt.

1. Geef een gedetailleerde beschrijving van het probleem

Wat is het probleem dat er aangekaart kan worden?

Het zit hem allemaal in de details. Soms kan het kleinste detail de gloeilamp doen aangaan voor een analist over waarom een probleem naar voren komt. Het doet ons misschien denken aan eerdere gevallen waarin we een soortgelijk, maar ander probleem hadden gezien, maar we kunnen een verband leggen dat een onderliggend detail of instelling hetzelfde was. Dit geldt ook voor een zoektocht alleen naar meer informatie over het uitvoeren van een taak in de software.

2. Stappen om het probleem te reproduceren

Welke stappen zijn voltooid voordat het onverwachte gedrag werd waargenomen?

De stappen die naar het probleem leidden zijn belangrijk. Stappen om een probleem consequent te reproduceren, zijn echter nog waardevoller. Soms is dit niet altijd mogelijk, omdat er mogelijk enkele wijzigingen zijn aangebracht die tot een probleem hebben geleid en waarvan op een later tijdstip niet helemaal meer duidelijk is wat er is gewijzigd. In veel gevallen zijn er echter reproduceerbare stappen waarmee we meteen meer diepgaande testen kunnen doen. Dit is vooral handig in gevallen waarin we het probleem niet kunnen reproduceren, zodat we onze focus kunnen beperken tot andere factoren in uw omgeving als oorzaak van het probleem, in plaats van de stappen zelf.

In gevallen waarin het reproduceren van een probleem niet altijd consistent is, kan informatie over zelfs maar een enkel onderdeel van het reproduceren van het probleem helpen. Er kan bijvoorbeeld sporadisch een probleem tegengekomen worden op Android-apparaten, maar het probleem nog nooit hebben ervaren op een iOS-apparaat. Omdat het probleem specifiek is voor Android, houden we onze focus op de zaak en in onze testen.

3. Testen tot nu toe voltooid

Welke testen zijn er al voltooid? Wat waren de resultaten?

Deze informatie is essentieel om de analist te helpen voorkomen tijd te besteden aan het testen van dingen die mogelijk al geprobeerd zijn. In plaats daarvan kunnen we het probleem beperken met behulp van de informatie die verstrekt is.

4. Versies van de software en besturingssysteem

Welke versie van de software wordt er gebruikt? Welk besturingssysteem wordt er gebruikt en welke versie heeft dit besturingssysteem?

Dit is een belangrijk stuk informatie over een supportvraag dat vaak wordt gemist wanneer de supportvraag in eerste instantie wordt geregistreerd. De versie is essentieel om te bepalen of er een bug of beperking is in de gebruikte versie. Als we het probleem kunnen testen, helpt de versie-informatie ook om het probleem sneller te reproduceren, te onderzoeken waarom het zich voordoet en mogelijk een oplossing te vinden voor het gedrag van de gebruikte versie.

5. Schermafbeeldingen

Schermafbeeldingen kunnen helpen om de hoeveelheid tijd die een analist nodig heeft om het probleem te beperken, te verminderen.

Foutmeldingen

Schermafbeeldingen van foutmeldingen zijn vaak informatiever dan het kopiëren van de foutmeldingstekst naar de samenvatting van de supportvraag. De schermafbeelding toont de volledige foutmelding, die enkele details kan bevatten die belangrijk blijken te zijn wanneer we het probleem onderzoeken, bijvoorbeeld foutcodes. Ze laten ook zien welk type fout wordt gegenereerd; soms is het de applicatie, terwijl het soms het besturingssysteem is dat de fout veroorzaakt.

Geef weer waar het probleem zich voordoet en eventuele gerelateerde instellingen

Het is ook handig om schermafbeeldingen te maken van configuraties die zouden kunnen bijdragen aan het ervaren gedrag. Bovendien, als er een bepaalde workflow is die tot een probleem leidt, kunnen schermafbeeldingen van de stappen die voltooid worden om het te reproduceren, helpen om het probleem sneller te reproduceren en/of details te identificeren die van invloed kunnen zijn op de resultaten.

6. Foutmeldingen

Fouten presenteren zich in veel verschillende vormen – in een pop-up in de applicatie, een pop-up van het besturingssysteem, binnen de applicatie zelf, in de ontwikkelaarstools van de browserklik op F12 op je toetsenbord als de browser open is om dit te activeren), of in de logboeken.

Als er een fout optreedt, is de foutmelding een belangrijk detail om op te nemen. Zoals hierboven vermeld, komt een schermafbeelding het beste tot zijn recht wanneer het hele foutbericht zichtbaar is. Soms is dit niet mogelijk, in dit geval is de foutmelding nog steeds uitermate nuttig om te verstrekken.

7. Logs

Fouten worden vaak vastgelegd in een logboekbestand. Opgemerkt moet worden dat deze bestanden vaak te groot zijn om bij de originele supportvraag mee te sturen, maar het is handig om ze bij de hand te hebben om naar ons op te sturen als we ze nodig hebben of als er een fout in de logboeken is opgemerkt. We kunnen dan een locatie geven waar deze grotere bestanden naartoe geüpload kunnen in de eerste communicatie over de supportvraag.

Meer informatie:

·         Genereren van een HAR-bestand voor troubleshooting in ArcGIS Online. Zie: https://www.esri.nl/nl-nl/support/technische-artikelen/arcgis-online/har-bestand-391