Hoe kan ik een supportvraag insturen via My Esri?

Naast het insturen van een supportvraag via e-mail, telefoon of chat (Esri Nederland Contact), kan je ook rechtstreeks via My Esri een supportvraag insturen. Met de knop ‘Request Case’ is het mogelijk een supportvraag aan te maken.

Voor het insturen van support vragen via My Esri, moet het account waarmee je bent ingelogd over de juiste rechten beschikken. Dit betekent dat de beheerder van jouw My Esri portaal de rechten van een geautoriseerde beller (‘Authorised caller’) moet toekennen aan jouw account. Op deze pagina staat uitgelegd hoe de juiste rechten worden toegekend: Hoe krijg ik de juiste rechten zodat ik een supportvraag kan insturen in My Esri.

Als je niet over de juiste rechten beschikt, is het mogelijk dat de onderstaande melding verschijnt. Neem in dit geval contact op met de My Esri beheerder van jouw organisatie.

Wanneer de juiste rechten door jouw My Esri beheerder zijn toegekend aan het account waarmee je ingelogd bent, krijg je de workflow van het insturen van een supportvraag te zien. Dit ziet er als volgt uit in My Esri:

Bij stap 1, 'Product Information’, zijn er meerdere keuzevelden zichtbaar. In deze keuzevelden specificeer je de product informatie die betrekking heeft op jouw vraag. Het is belangrijk om hier het juiste product en de juiste versie van het product in te voeren.

Onder stap 2, ‘Issue Description’, kan je jouw vraag beschrijven. Wees hier zo duidelijk mogelijk, zodat jouw vraag voor de support engineer helder is. Afhankelijk van jouw vraag kan je hierbij denken aan wanneer bepaald gedrag speelt, of andere collega’s hetzelfde ervaren en welke stappen er al zijn genomen om te trouble-shooten. Hoe meer informatie er gegeven wordt, hoe beter de support engineer jou kan helpen. Het is ook mogelijk om in deze stap eventuele bijlages toe te voegen zoals logs en screenshots.

In stap 3, ‘Contact Information’, kan je eventueel extra informatie opgeven zoals het registratienummer van de vraag in jullie eigen systeem of, wanneer de vraag niet in jullie eigen organisatie speelt, de organisatie naam waarbij de vraag speelt. Dit kan bijvoorbeeld handig zijn voor organisaties die bij klanten aan het werk zijn en voor hen een supportvraag insturen. In dat geval moet er bij ‘End Customer Number’ het klantnummer van deze organisatie worden opgegeven.

In stap 4, ‘Summary’, wordt een overzicht gegeven van wat er is ingevuld. Als alles correct is, kan er op ‘Send Request’ worden geklikt. Zodra er een supportvraag is aangemaakt, krijg je hier een bevestiging van via e-mail. Controleer jouw spambox als je deze e-mail niet ontvangt. Het is belangrijk dat mail afkomend van customercare@esri.com is toegestaan in de e-mailserver. Vraag desgewenst aan de ICT-afdeling dit e-mailadres toe te staan voor alle gebruikers binnen de organisatie.

Om de door jouw ingestuurde supportvraag in te zien in My Esri, kan je navigeren naar ‘Cases’ onder de ‘Support’ tab.