Hoe kan ik de urgentie van een bug aangeven?

Soms komt het voor dat er in samenspraak met Esri Nederland Support in de gebruikte software een bug wordt geconstateerd. Als dat het geval is dan zal de bug indien nodig worden geregistreerd en vervolgens worden gekoppeld aan de organisatie. De bug en bijbehorende statuswijzigingen zullen hierna voor de organisatie zichtbaar zijn in My Esri.

Het kan zijn dat een bug dermate verstorend werkt binnen één van de werkprocessen van de organisatie dat het wenselijk is om de impact en urgentie aan te geven bij de ontwikkelaars van de software. Dit is mogelijk door de bug te escaleren. Door middel van een escalatie kan het gevolg van de bug voor de organisatie verduidelijkt worden. Hoewel escaleren geen garantie biedt op een snellere oplossing, geeft het de ontwikkelteams wel gewenste achtergrondinformatie over de impact en urgentie. Dit helpt de ontwikkelteams bij het bepalen van de prioriteit.  

Een bug kan enkel geëscaleerd worden wanneer de organisatie voldoet aan de volgende randvoorwaarden:

• De organisatie heeft een actief onderhoudscontract (recht op support)
• De bug is nog niet eerder geëscaleerd door een andere gebruiker binnen de organisatie

In dit artikel wordt het escalatieproces uitgelegd. Voor My Esri zijn op dit moment twee omgevingen beschikbaar (My Esri en Classic My Esri). In dit artikel wordt het proces besproken voor beide omgevingen.

Procedure voor het escaleren van een bug in de Classic My Esri

1. Ga naar My Esri en log in met je Esri-account

2. Klik op ‘My Organizations’ en selecteer de organisatie waarvoor de bug gelogd is. In het geval dat het Esri-account toegang heeft tot 1 organisatie hoeft er geen organisatie geselecteerd te worden.

3. Klik op de ‘Support’-tab

4. Op de ‘Support Overview’-pagina, klik op ‘Bugs’.

N.B. Je moet een ‘authorized caller’ zijn binnen de organisatie om deze informatie in te kunnen zien.

5. Wanneer je op de pagina met de bugs bent, kan je alle bugs inzien die aan de organisatie gekoppeld zijn. Je kan bugs zoeken, sorteren of een lijst exporteren van de bugs binnen jouw organisatie. Klik op de bug waarvan je de urgentie van het probleem wilt aangeven.

6. Aan de rechterkant van de pagina, klik op ‘Escalate’

7. Vul alle velden in van het escalatieformulier. Zorg ervoor dat het aantal mensen dat last heeft van de bug wordt doorgegeven en wat de bug voor gevolgen heeft voor jullie organisatie. Deze tekst moet in het Engels zodat deze door de ontwikkelaars in Amerika beoordeeld kan worden. Wees hierin zo gedetailleerd mogelijk.

8. Klik op ‘Escalate bug’. Een automatische e-mail wordt gegenereerd en verstuurd naar de persoon die de bug heeft aangemeld bij Esri Support.

Procedure voor het escaleren van een bug in de vernieuwde omgeving van My Esri

1. Ga naar My Esri en log in met je Esri-account

2. Indien noodzakelijk, selecteer de juiste organisatie waarvoor je de bug wil escaleren.

3. Klik rechts bovenin op de ‘Support’-tab en vervolgens op ‘Bugs & Enhancements’

N.B. Je moet een ‘authorized caller’ zijn binnen de organisatie om deze informatie in te kunnen zien.

4. Wanneer je op de pagina met de bugs bent, kan je alle bugs inzien die aan de organisatie gekoppeld zijn. Je kan bugs zoeken, sorteren of een lijst exporteren van de bugs binnen jouw organisatie. Klik op de paarse pijl aan het einde van de bug waarvan je de urgentie wilt aangeven. 

5. Vul alle velden in van het escalatieformulier. Zorg ervoor dat het aantal mensen dat last heeft van de bug wordt doorgegeven en wat dit voor gevolgen heeft voor jullie organisatie. Deze tekst moet in het Engels zodat deze door de ontwikkelaars in Amerika beoordeeld kan worden. Wees hierin zo gedetailleerd mogelijk.

6. Klik op ‘Escalate bug’. Een automatische e-mail wordt gegenereerd en verstuurd naar de persoon die de bug heeft aangemeld bij Esri Support.